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滴滴吐槽大会:一场教科书级的“自黑式”成功营销

发布日期:2019-09-26 00:00:00 发表者:创想小编 浏览次数:318次

在这次滴滴吐槽大会上,滴滴出行总裁柳青、员工代表、司机、乘客代表都纷纷登台,公开接受社会各界吐槽。据说,滴滴还通过官方微博,接收到了一万多条负面吐槽和正面建议,并在微博上承诺,后续会给大家报告改善方案和优化进度。一时之间,滴滴开展批评与自我批评的吐槽大会,成为了互联网圈的热议话题。而这次活动,也被誉为教科书级别的自黑式营销案例。

滴滴总裁柳青在现场自嘲:" 每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会 "。而王建国、庞博、思文一众喜剧脱口秀演员参与 " 吐槽表演 ",用犀利幽默的语言从乘客角度吐槽。而司机师傅 " 吐槽 " 了包括派单规则不透明、判责二次申诉难、乘客迟到多等等问题。

吐槽大会上,王建国、庞博、思文等人从乘客朋友们的角度," 吐槽 " 包括排队时间过长、定位不准、客服处理不及时等,毫不留情地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题。

而这系列的吐槽,在暴露滴滴出行服务存在问题的同时,更显示出了滴滴直面问题的态度,以及对尖锐问题毫不避讳的大家风范。

实际上,这已经不是滴滴第一次举办类似的吐槽活动。今年 6 月滴滴就曾举办了一场 " 内部吐槽会 ",数位员工上台对公司和管理层进行公开吐槽。据悉,内部吐槽会结束后,员工提出的建议,已陆续开始在公司内部进行优化和改进,足见滴滴面对显示问题的态度与纠正问题的执行力。

对于多次组织吐槽大会,滴滴出行 CEO 程维公开表达的态度是:吐槽会就像照镜子,可以让滴滴形成有更多开放反省思维的团队管理基因,也可以通过这种形式,听到市场更多的真实声音。

其实在节目尚未播出之前,滴滴出行 CEO 程维就已经在微博上对该节目进行了预热,程维表示:" 我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。" 并在微博中表达了滴滴这次沟通事件的坦诚态度。

而针对滴滴这次刻意为之的市场营销活动,也有网友表示有粉饰太平、危机公关的嫌疑。因为大多数人对于滴滴的关注和印象,仍然停留在 2018 年,滴滴顺风车的安全事件上。

当然,也有网友对滴滴的公开 " 自黑 ",开启主动让人吐槽的营销新模式,拍手叫好。认为这次的吐槽大会,滴滴能够直面服务过程中存在的现实问题,勇气可嘉。而且从形式上看,滴滴貌似是带着满满的诚意,准备 " 痛改前非 ",反思自省。

而针对吐槽大会上的各种调侃,柳青显然是有备而来。因此,她在节目中以幽默搞笑的方式对这些吐槽一一进行了回应。在谈到外界对滴滴的批评时,柳青直言:" 打我们车的都是我们的亲人。打是亲,骂是爱,吐槽滴滴的人,都是心里有爱的人。" 但在谈到安全问题的时候,柳青突然变得严肃了起来,理由是 " 在安全问题上,我们不开玩笑 "。

在舞台上,虽然脱口秀演员们嘴上 " 毫不留情 ",提出的问题也尖锐无比。但是滴滴产品经理表示,一些问题的客观存在,滴滴也有很多无奈,并幽默风趣的把司乘关系比喻成婆媳关系,而滴滴平台是儿子。而有时出现问题,滴滴就会陷入乘客是人,司机是人,只有滴滴里外不是人的尴尬境地。

在吐槽大会节目过程中,滴滴产品经理也对这次吐槽做了解释。他认为吐槽,被认为是当代年轻人的一种沟通方式,甚至是生活方式,更简单、随意且直接,既能带来快乐又能有所思想启发。也不少观众在评论中点赞,称滴滴 " 敢这么自黑真的非常有勇气 ",还有网友表示," 似乎有点明白了对滴滴感到迷惑的点 "、更有人称赞滴滴 " 够坦诚、有气度,玩法高级 "。

于见认为,近期,滴滴敢于用这种大尺度的方式来回答公众的质疑,是滴滴在变得更加开放、更加成熟方面,已经迈出了一大步。至少说明,在沟通方面,滴滴已经不是像过去那样的高冷,对司机与乘客反馈的问题避重就轻、不了了之,解决不了说不清楚,就回避不说,而是更加主动的面对内外部的反馈。而且,今年年初,滴滴柳青进驻微博,据说也是为了改善滴滴公司的外在形象,加强与公众的沟通,解决实际的问题。

2019 年 7 月份,滴滴刚刚过完 7 周岁生日。滴滴总裁柳青公开表示,出行行业最重要的是服务属性,是一个科技和服务的行业。因此,一切都应以人为本、服务于人文。

所以在面对外部的舆论压力时,滴滴痛下决心,从自己的世界里面跳出来,拥抱公众,用直面现实问题的方式去进行自我革命。而这次吐槽大会,就正是滴滴直面市场,对其所面临的诸多非议、众多质疑之声,采取的巧妙处理方式。

近年来,滴滴为了改善与提升出行服务平台与司机群体的关系,也确实做了非常多的努力与尝试。例如,今年 4 月,滴滴宣布将原平台司机部升级为司机服务部,并计划年内在全国设立 2000 名司机服务经理,面对面解决司机工作中遇到的问题。

而且,在关注司机方面,滴滴还推出关注司机子女教育的滴滴 " 橙果 " 项目,以期建立良好的司机生态,而且,滴滴已有的司机服务业务体系,也逐渐得以完善。除此之外,滴滴还搭建了多维度的公益服务体系。包括聚焦困难司机家庭救助的 " 司机关爱基金 "、对司机正能量事迹进行奖励,以及传播的 " 正能量在路上 " 等项目。

此外,滴滴在加强与用户沟通、及时解决出行问题方面,也不遗余力,有目共睹。例如,滴滴推出了公众评议会、有问必答及安全发布、媒体开放日等。甚至滴滴高管程维、柳青等也曾上街征求意见 ; 多次召开司乘人员意见征求会,广泛听取建议与意见 ; 而且,滴滴也曾邀请出行领域的专家学者,为滴滴的发展把脉会诊,为滴滴的内外部经营、管理出谋划策。

而在一系列尖锐问题的回答与应对上,最为针锋相对的,莫过于滴滴近期举办的两次吐槽大会,通过司机、乘客代表的公开吐槽,以及滴滴公司创始人、高管的坦诚接受批判。自此,滴滴企业的 " 神秘面纱 " 逐渐被揭开。

也有媒体称,滴滴此次勇于 " 自黑 " 并公开接受吐槽,是滴滴积极走向聆听、开放、透明、自省经营方向的一次沟通,而其一系列的安全措施和开放沟通,也让滴滴的口碑稳步回暖。

当然,这种正面的改变,也是有一定数据依据的,据南方都市报大数据研究院企业声誉研究中心监测,女性更关注行程安全,74.9% 受访者称近一年收到更多网约车的正面评价,网约车行业的认同感与对安全整改措施的认可度提升,而随着整个网约车市场教育的完成,滴滴的声誉排名也逐渐靠前,也在用户的心智中,占据着非常重要的地位。

其实,在 2012 年至今这七年的时间里,滴滴也一直是在挨骂中逐渐成长的,而这次吐槽大会也是七年来滴滴发展过程中,遭遇的所有问题的一个缩影。

而滴滴面对的是终端市场上的用户,每个都是真实的人。用户永远是眼光挑剔的,而不是无比宽容的。尤其是在关系到生命财产的事情上,用户更不会含糊。跟互联网其他产品相比,滴滴提供的产品具有 " 负体验 " 属性,供给稀缺,需要即时调度,所以 " 吐槽 " 会比较多。

另外,既然安全问题是滴滴曾经被诟病的主要原因,那么就应该哪里跌倒就从哪里爬起来。唯有认真做事,坦诚沟通,这样才能重新赢得客户的信赖。

从这个角度看滴滴吐槽大会,这不仅是滴滴一场成功的自黑,也是滴滴在重建用户信任的一次创新尝试。